معرفی سامانه ملی رسیدگی به شکایات و اعلامات

روشناسان، مدیر کل ارجاع و پاسخگویی به شکایات سازمان بازرسی کل کشور در هفتمین گردهمایی مسئولان بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه های اجرایی، سامانه ملی رسیدگی به شکایات و اعلامات را معرفی کرد.

روشناسان با برشمردن اهداف راه اندازی سامانه ملی رسیدگی به شکایات و اعلامات اظهار داشت : تسهیل دسترسی مردم به مسئولان برای ارسال شکایات و اعلام نارضایتی ها، امکان برخورداری از نظرات و پیشنهادات مردم به عنوان بازخورد عملکرد دستگاه های اجرایی، افزایش سطح رضایتمندی با توجه به توسعه فرهنگ مشتری مداری در دستگاههای اداری و تسهیل فرآیند دریافت، بررسی و پاسخگویی به شکایات به شکلی کارآمد و اثربخش از اهداف راه اندازی این سامانه است. وی جلوگیری از انتشار شایعات و اعلامات تأیید نشده، حصول اطمینان از نتیجة حاصله در جهت افزایش رضایتمندی در جامعه، حصول اطمینان از تلاش دستگاهها در جهت رفع مشکلات مردم، شناسایی و تشویق دستگاههایی که توجه و اهتمام لازم برای رفع نارضایتی عمومی داشته اند و معرفی دستگاههایی که توفیق چندانی در مقایسه با دیگران نداشته‌اند (بهبود عملکرد آنها) را از دیگر اهداف راه اندازی این سامانه دانست.

مدیر کل ارجاع سازمان بازرسی کل کشور به مراحل مدیریت شکایات در این سازمان اشاره کرد و افزود : فرایند دریافت ثبت اطلاعات، فرایند بررسی و کارشناسی، فرایند تشخیص و ارجاع (ارجاع برون سازمانی و ارجاع درون سازمانی) و فرآیند دریافت پاسخ، ثبت نتایج و ابلاغ به شاکی از جمله مراحل مدیریت شکایات در سازمان بازرسی است.

وی گفت : احراز هویت، ارائه کد رهگیری توسط سیستم برای اطلاع‌رسانی شاکی از مراحل رسیدگی، پرهیز از استناد و یا انتشار مطالب تائید نشده و طبقه بندی برای اعلامات به منظور رعایت اصول حفاظتی از نکات قابل توجه در فرایند پاسخگویی به شکایات است.

روشناسان در ادامه در سخنانش، تجارب سازمان بازرسی کل کشور را در به کارگیری نرم افزاری مدیریت شکایات و مزایای ارتباط نرم افزاری سازمان بازرسی کل کشور با سایر دستگاه ها را تشریح کرد.

N890415069

 متن کامل سخنرانی مدیرکل ارجاع و پاسخگویی به شکایات سازمان بازرسی کل کشور

دانلود فایل پاورپوینت